Abstract:
Este artigo teve como objetivo analisar a cultura organizacional de cafeterias de pequeno
porte especializadas em cafés especiais e sua contribuição para as práticas de marketing e
gestão de serviços na cidade de Porto Alegre/RS. A pesquisa possui abordagem qualitativa,
caráter exploratório e design de levantamento de dados. A coleta foi realizada por meio de
entrevistas semiestruturadas com três gestores de cafeterias, complementadas por dados
secundários do setor. As informações foram organizadas conforme os objetivos específicos e
analisadas por meio da análise de conteúdo. Os resultados indicam que a cultura
organizacional está relacionada principalmente à hospitalidade, à confiança, à liderança
próxima, ao alinhamento de valores e à construção de vínculos com os clientes. As práticas de
marketing identificadas envolvem comunicação autêntica, presença digital, storytelling,
educação do consumidor, relacionamento e fidelização. Em relação à gestão de serviços,
destacam-se o acolhimento, a escuta e a integração entre atendimento, ambiente e produto.
Conclui-se que cultura organizacional, marketing e gestão de serviços estão diretamente
relacionados, pois os valores dos gestores orientam tanto a forma como a cafeteria se
comunica quanto a experiência entregue ao consumidor. Essa coerência contribui para a
construção de valor, a diferenciação e o fortalecimento do relacionamento com os clientes.
