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http://hdl.handle.net/11690/1945
Authors: | Souza, Joseane de Ostermann, Ana Cristina Borges, Maria de Lourdes |
Title: | Controlando o incontrolável: a aplicação das regras de atendimento na construção da compreensão mútua entre clientes e atendentes em um call center |
Keywords: | Análise da Conversa;Helplines;Interação ao telefone;Prescrições;Humanização |
Issue Date: | 2015 |
Publisher: | Unisul |
Citation: | SOUZA, J.; OSTERMANN, A. C.; BORGES, M. L. Controlando o incontrolável: a aplicação das regras de atendimento na construção da compreensão mútua entre clientes e atendentes em um call center. Linguagem em Discurso, v. 15, n. 1, p. 13-32, jan./abr. 2015. Disponível em: https://www.scielo.br/j/ld/a/hjNf6gqrLWQsTtZXLYrFqYJ/?lang=pt. Acesso em: 05 ago. 2021. |
Abstract: | Este artigo propõe analisar a compreensão mútua como faceta dos comportamentos diádicos em um encontro de serviço, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestão de pessoas aponta (MA; DUBÉ, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensão mútua é ou não construída entre clientes e atendentes de um serviço telefônico a partir da aplicação dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestão de pessoas. Utilizando a Análise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interações de maneira microetnográfica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interações gravadas em áudio na central de atendimento do Disque Saúde em Brasília. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras não garante o estabelecimento da compreensão mútua, ao contrário, deixa margem para ações interacionais distintas, como o abandono da compreensão mútua quando os atendentes deparam-se com demandas da interação que não podem ser previstas pelo script. |
Appears in Collections: | Artigo de Periódico (PPGMSBC) |
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