Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://hdl.handle.net/11690/1945
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dc.contributor.authorSouza, Joseane de-
dc.contributor.authorOstermann, Ana Cristina-
dc.contributor.authorBorges, Maria de Lourdes-
dc.date.accessioned2021-08-05T16:09:50Z-
dc.date.available2021-08-05T16:09:50Z-
dc.date.issued2015-
dc.identifier.citationSOUZA, J.; OSTERMANN, A. C.; BORGES, M. L. Controlando o incontrolável: a aplicação das regras de atendimento na construção da compreensão mútua entre clientes e atendentes em um call center. Linguagem em Discurso, v. 15, n. 1, p. 13-32, jan./abr. 2015. Disponível em: https://www.scielo.br/j/ld/a/hjNf6gqrLWQsTtZXLYrFqYJ/?lang=pt. Acesso em: 05 ago. 2021.pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11690/1945-
dc.description.abstractEste artigo propõe analisar a compreensão mútua como faceta dos comportamentos diádicos em um encontro de serviço, elemento discursivo pouco estudado, conforme a literatura de marketing e gestão de pessoas aponta (MA; DUBÉ, 2011). Especificamente, investiga-se como a compreensão mútua é ou não construída entre clientes e atendentes de um serviço telefônico a partir da aplicação dos scripts e regras de atendimento (elemento textual) criadas pela gestão de pessoas. Utilizando a Análise da Conversa (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), analisam-se dados reais de interações de maneira microetnográfica. O corpus deste artigo constitui-se de 126 interações gravadas em áudio na central de atendimento do Disque Saúde em Brasília. Os resultados revelam que somente o seguimento das regras não garante o estabelecimento da compreensão mútua, ao contrário, deixa margem para ações interacionais distintas, como o abandono da compreensão mútua quando os atendentes deparam-se com demandas da interação que não podem ser previstas pelo script.pt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.publisherUnisulpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectAnálise da Conversapt_BR
dc.subjectHelplinespt_BR
dc.subjectInteração ao telefonept_BR
dc.subjectPrescriçõespt_BR
dc.subjectHumanizaçãopt_BR
dc.titleControlando o incontrolável: a aplicação das regras de atendimento na construção da compreensão mútua entre clientes e atendentes em um call centerpt_BR
dc.typeArtigopt_BR
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