Abstract:
O avanço dos chatbots no contexto de atendimento ao cliente tem impulsionado
mudanças relevantes na forma como consumidores interagem com empresas em
plataformas online. Este estudo buscou compreender de que maneira o
antropomorfismo e a utilidade percebida dessas interfaces influenciam a confiança,
satisfação e percepção de valor dos usuários no atendimento digital. Para isso,
adotou-se uma abordagem quantitativa, aplicando uma survey a indivíduos que
haviam interagido recentemente com chatbots. Os dados foram analisados por meio
de técnicas estatísticas como análise fatorial exploratória e regressão linear. Os
resultados apontam que a dimensão social e de personalização do chatbot exerce
impacto direto e significativo sobre a avaliação de performance e valor funcional,
sugerindo que elementos como empatia e personalização são decisivos para a
experiência positiva do usuário. O estudo conclui que, ao avaliar uma interação com
chatbots, os consumidores tendem a julgar a experiência de maneira global,
considerando tanto a qualidade da conversa quanto o benefício obtido, o que reforça
a importância de estratégias que integrem eficiência técnica e conexão emocional no
desenvolvimento dessas tecnologias.
