O quão 'humano' um chatbot precisa ser? Uma análise dos efeitos da dimensão social na percepção de valor e performance

Abstract

O avanço dos chatbots no contexto de atendimento ao cliente tem impulsionado mudanças relevantes na forma como consumidores interagem com empresas em plataformas online. Este estudo buscou compreender de que maneira o antropomorfismo e a utilidade percebida dessas interfaces influenciam a confiança, satisfação e percepção de valor dos usuários no atendimento digital. Para isso, adotou-se uma abordagem quantitativa, aplicando uma survey a indivíduos que haviam interagido recentemente com chatbots. Os dados foram analisados por meio de técnicas estatísticas como análise fatorial exploratória e regressão linear. Os resultados apontam que a dimensão social e de personalização do chatbot exerce impacto direto e significativo sobre a avaliação de performance e valor funcional, sugerindo que elementos como empatia e personalização são decisivos para a experiência positiva do usuário. O estudo conclui que, ao avaliar uma interação com chatbots, os consumidores tendem a julgar a experiência de maneira global, considerando tanto a qualidade da conversa quanto o benefício obtido, o que reforça a importância de estratégias que integrem eficiência técnica e conexão emocional no desenvolvimento dessas tecnologias.