Processos decisórios no contexto operacional: fluxos comunicacionais em uma empresa estatal de abastecimento de água

Abstract

Analisar como as decisões acontecem em uma instituição estatal de abastecimento de água do ponto de vista operacional guia o presente trabalho. A metodologia privilegiada no trabalho foi um estudo de caso de cunho qualitativo em uma empresa estatal de abastecimento de água do Sul do Brasil. Os dados referem-se a três entrevistas com gestores da empresa, as quais foram integralmente transcritas. Os resultados indicam que as demandas dos clientes chegam por meio (mas não exclusivamente) do Call Center, para depois ser encaminhadas e solucionadas pelas unidades de saneamento. Nos dois níveis de decisão, evidenciou-se que o processo decisório privilegiado é da modalidade “decisões baseadas em regras” no que se refere à lógica do trabalho. Porém, percebe-se também situações de risco e que envolvem equipe e identidade embrenhados em processos comunicacionais. Ao receber as solicitações ou reclamações dos clientes, percebe-se um risco de não tratar a informação de maneira correta, ocasionando perda de água tratada e desperdício. E mais, observou-se que múltiplos atores estão envolvidos em um fluxo comunicacional e de decisões que desemboca em um gargalo que envolve o dilema função x função, uma vez que as decisões envolvem mais de uma função e a distribuição do serviço depende da capacidade operativa da unidade para a solução do problema.