Abstract:
Analisar como as decisões acontecem em uma instituição estatal de abastecimento de água do ponto de
vista operacional guia o presente trabalho. A metodologia privilegiada no trabalho foi um estudo de caso de cunho
qualitativo em uma empresa estatal de abastecimento de água do Sul do Brasil. Os dados referem-se a três entrevistas com gestores da empresa, as quais foram integralmente transcritas. Os resultados indicam que as demandas dos
clientes chegam por meio (mas não exclusivamente) do Call Center, para depois ser encaminhadas e solucionadas
pelas unidades de saneamento. Nos dois níveis de decisão, evidenciou-se que o processo decisório privilegiado é
da modalidade “decisões baseadas em regras” no que se refere à lógica do trabalho. Porém, percebe-se também
situações de risco e que envolvem equipe e identidade embrenhados em processos comunicacionais. Ao receber as
solicitações ou reclamações dos clientes, percebe-se um risco de não tratar a informação de maneira correta, ocasionando perda de água tratada e desperdício. E mais, observou-se que múltiplos atores estão envolvidos em um fluxo
comunicacional e de decisões que desemboca em um gargalo que envolve o dilema função x função, uma vez que
as decisões envolvem mais de uma função e a distribuição do serviço depende da capacidade operativa da unidade
para a solução do problema.
